Usprawnianie pracy firmy jest bardzo istotne, daje gwarancję tego, że będzie ona w stanie poradzić sobie w trudnych, niestandardowych sytuacjach. Branżowi specjaliści dzięki którym optymalizacja poszczególnych procesów w firmie jest możliwa i przy tym łatwiejsza. Obok usługi service design, czyli projektowania usług, jest to również Customer Journey.
Podróż klienta przez Twoją firmę – tak w dużym skrócie można opisać Customer Journey. Na poszczególnych etapach tej podróży obserwuje się zachowania klienta, jego reakcje, pyta się go o doświadczenia. Dzięki temu w bardzo precyzyjny sposób można określić, co w firmie działa bardzo dobrze, a co trochę gorzej lub co jest do całkowitej zmiany. Customer Journey pomaga rozpoznać, jakie wrażenia towarzyszą klientom, kiedy korzystają z danej usługi. To bardzo cenna wiedza, która wiele wnosi do codziennego funkcjonowania organizacji. Jest w tym ogromny potencjał na korzystne zmiany.
Servicedesign.pl wyraźnie wskazuje, że proces Customer Journey może dotyczyć nie tylko klientów (którzy z pewnością na nim skorzystają), ale przydatny będzie również pracownikom. Z perspektywy klienta jest to nieco bardziej oczywiste – jego reakcje pozwalają na usprawnianie poszczególnych etapów korzystania z usługi. Dzięki temu usługa jest stale unowocześniana i coraz lepiej dopasowywana do oczekiwań klientów. Dotyczy to również wszystkich form kontaktu z klientem.
Jak jednak może to wpływać na pracowników? Customer journey, czyli mapowanie ścieżki klienta można wykorzystywać również w odniesieniu do pracowników. Dzięki temu możliwe jest eliminowanie pojawiających się problemów i ulepszanie poszczególnych działań organizacji względem zatrudnionych. Co konkretnie można usprawnić?
Warto zwrócić uwagę na możliwość przeprowadzenia tego procesu wśród pracowników, ponieważ dzięki temu można uniknąć wielu trudnych sytuacji, zarówno dla pracodawcy, jak i dla pracowników.
Wpis napisany we współpracy z Servicedesign.pl.
Dodaj komentarz