Omnichannel – jak technologia zmienia e-commerce?

Dziś konsumenci nie muszą już opuszczać domu, by dokonać zakupów – do ich dyspozycji jest oferta licznych e-sklepów. Aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe, coraz więcej firm stawia na omnichannel. Aktualnie to już nie wybór, ale konieczność. Omnichannel może skutecznie pomóc w zwiększeniu sprzedaży.

Czym jest i na czym polega omnichannel?

Firma Fast White Cat, która pomaga swoim klientom we wdrożeniu omnichannel, wskazuje, że głównym celem tej strategii jest zapewnienie spójnej komunikacji, niezależnie od tego, z jakiego kanału klient zdecydował się skorzystać. Współcześnie kanały sprzedaży stacjonarnej i internetowej wzajemnie się uzupełniają, a granice między nimi ulegają rozmyciu. Klienci chętnie zapoznają się z ofertą e-sklepu na smartfonie, dokonują zakupu na komputerze stacjonarnym lub laptopie, aby następnie w sklepie stacjonarnym odebrać lub zwrócić towar.

Jak podaje PwC już niemal połowa klientów oczekuje spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, niezależnie od wybranego kanału. To jeden z wielu sygnałów bezsprzecznie świadczących o tym, że model kupowania zmienia się – kanały stacjonarny i online nie mogą być już traktowane jako niezależne od siebie. Przygotowywanie innych akcji promocyjnych dla każdego z tych kanałów czy prowadzenie odrębnej polityki rabatowej również traci sens. To z kolei powoduje, że właściciele e-sklepów muszą zadbać o to, aby klient – niezależnie od tego, gdzie kupuje – miał takie samo doświadczenie. W osiągnięciu tego celu pomaga omnichannel.

Dlaczego warto wdrożyć strategię omnichannel?

Podstawowym celem, dla którego przedsiębiorcy dostrzegają konieczność wdrożenia omnichannel, jest chęć wyjścia naprzeciw potrzebom klientów. Odpowiadanie na oczekiwania konsumentów o różnych preferencjach w zakresie zakupów pozwala:

• Zwiększyć sprzedaż. To jeden z podstawowych powodów, dla których omnichannel cieszy się coraz większą popularnością wśród przedsiębiorców. Gdy przybywa klientów i rośnie wartość zakupowego koszyka, rosną też zyski firmy.
• Zbudować przywiązanie do marki. Lojalność to słowo-klucz w przypadku budowania bazy klientów. W przypadku omnichannel możliwe jest przypominanie klientowi o ofercie niemal na każdym kroku, w tym również po sfinalizowaniu transakcji.
• Zwiększyć konkurencyjność firmy. Aktualnie omnichannel nie jest jeszcze standardem. Przedsiębiorcy, którzy dostrzegą trend i zdecydują się przejść na omnichannel, mają szansę wyprzedzić konkurencję.

Wśród efektów omnichannel dostrzegalnych przez konsumentów wymienić można m.in.: możliwość skorzystania z ujednoliconych programów lojalnościowych, możliwość odbioru i zwrotu zamówienia w sklepie stacjonarnym i możliwość wyboru opcji dostawy zamówienia.

Od czego zacząć wdrażanie omnichannel?

Błędem jest zakładanie, że omnichannel to rozwiązanie dedykowane wyłącznie dużym przedsiębiorstwom – jest wręcz przeciwnie. Zdecydowanie łatwiej jest opracować i wdrożyć strategię omnichannel w niewielkiej, dopiero rozwijającej się firmie. Powodów jest kilka, w tym przede wszystkim: brak rozbudowanej struktury sprzedażowej czy korzystanie jedynie z kilku programów. Trzeba pamiętać, że omnichannel wiąże się ze zmianą sposobu myślenia pracowników. Z tego względu niezbędne są również szkolenia, dzięki którym będą oni wiedzieć, jak komunikować się z klientami.

Wdrażanie omnichannel należy zacząć od analizy ścieżek zakupowych klientów, dotychczasowej komunikacji z klientami oraz polityki sprzedaży i obsługi zwrotów. Z uwagi na konieczność przyjrzenia się wielu aspektom prowadzonej dotychczas działalności, samodzielne wdrożenie omnichannel nie jest najlepszym rozwiązaniem – to zadanie warto zostawić specjalistom, którzy mają w tej kwestii doświadczenie i są w stanie zarówno szybko, jak i sprawnie zaimplementować strategię omnichannel. To najprostszy, a jednocześnie sprawdzony sposób, aby w krótkim czasie dostrzec korzyści płynących z tego rozwiązania.