Co jakiś czas zewsząd docierają do nas zachęty, by porzucić własne auto i przesiąść się do środków publicznego transportu. Skuteczność tego typu akcji to jedno, ale ważniejsze wydaje się pytanie, jak przyciągnąć pasażerów na dłużej, a najlepiej na stałe
Międzynarodowy Dzień bez Samochodu to doskonały pretekst, by – oferując darmowe przejazdy – skusić mieszkańców miast do skorzystania z autobusu i tramwaju. Firmy odpowiedzialne za transport publiczny dwoją się i troją, żeby zawalczyć o pasażerów, a i tak znaczna część społeczeństwa jest nieprzejednana i pozostaje wierna własnej limuzynie. Co może ich przekonać do komunikacji miejskiej? Z pewnością jednym z argumentów jest koszt przejazdów, ale to tylko wierzchołek góry, bo na ocenę usługi transportu publicznego składa się szereg kryteriów, które kryją się pod pojęciem jakości.
Najbardziej oczywistym krokiem ku poprawie jakości ze strony zarządców firm przewozowych są inwestycje w nowoczesny tabor. Coraz to nowsze modele pojazdów zapewniają większy komfort podróży dzięki przestronnym wnętrzom, wygodnym siedzeniom, klimatyzacji, udogodnieniom w postaci podjazdów dla osób niepełnosprawnych czy biletomatu na wyposażeniu pojazdu. Kolejne modele są też cichsze i bardziej ekologiczne.
Z myślą o wygodzie pasażerów do gry wkraczają też coraz to nowe aplikacje do zakupu biletów przez urządzenia mobilne. Jednak nawet najbardziej nowatorskie rozwiązania nie wpłyną na punktualność, a – niestety – nie zawsze godziny przyjazdów pokrywają się z rozkładowymi. Tu potrzebne są poważniejsze zmiany – albo infrastrukturalne, albo zakorzenione w mentalności i wymagające interwencji w sferze polityki jakości i większej kontroli pracowników.
Podobnie czynnik ludzki jest nie do przecenienia tam, gdzie w grę wchodzi bezpieczeństwo. To człowiek dba zarówno o to, by pojazd, który zjeżdża z taśmy produkcyjnej, spełniał wszelkie normy, jak i opuszczał zajezdnię w dobrym stanie, po uprzedniej kontroli stanu technicznego. To człowiek odpowiada za to, by na ulicę wyjechał pojazd, który gwarantuje niezawodność użytkowania i bezpiecznie dowiezie podróżnych do celu. Jednocześnie istnieje szereg zmian, które są wyznacznikiem – z jednej strony – postępu technicznego, a z drugiej – rosnącego bezpieczeństwa podróży.
Przykładem mogą być metalowe kasowniki i tablice z numerami pojazdu, wyparte przez plastikowe zaawansowane urządzenia, które obsługują karty miejskie, wyświetlają godzinę i pozwalają sprawdzić termin ważności biletu, oraz elektroniczne tablice, które nie tylko pokazują trasę przejazdu, lecz także na bieżąco aktualizują jej przebieg i pokazują planowy czas dotarcia do poszczególnych przystanków. Bezpieczeństwu służy również monitoring instalowany w środkach transportu, by przestrzegać przed kradzieżami i przemocą, a w razie zaistniałych przestępstw odnaleźć sprawcę. To niezwykle ważny czynnik kreowania jakości usług przewozowych i wizerunku transportu miejskiego, gdyż pasażerowie będą korzystać z komunikacji miejskiej pod warunkiem, że będą czuli się bezpiecznie.
Skoro mowa o wizerunku komunikacji miejskiej, nie można pominąć jednego z kluczowych elementów – przedstawiciela firmy przewozowej, czyli kierowcy. Ten ma szerokie pole do popisu, by zrobić dobre wrażenie i zjednać sobie pasażerów lub skutecznie ich zniechęcić do przejazdów publicznymi środkami lokomocji. O ileż przyjemniej podróżować, gdy za kierownicą wita nas uśmiech, a na pytanie o drogę lub o bilet odpowiada uprzejmy głos, a nie zirytowane odburknięcie.
Na odbiór kierowcy składa się schludny strój i kultura osobista, dzięki której pasażer może liczyć na otwarcie drzwi, gdy biegnie w stronę przystanku, dowie się, gdzie powinien wysiąść, gdy nie zna okolicy, kupi bilet, gdy nie ma równo odliczonej kwoty. Osoby niepełnosprawne mogą liczyć na pomoc przy wsiadaniu do pojazdu i wysiadaniu z niego. To drobne gesty, które nic nie kosztują, a bardzo wiele znaczą i wpływają na wrażenie z przejazdu komunikacją.
Kolejna sprawa to kompetencje pracowników, które powinny być weryfikowane w procesie rekrutacji, a następnie regularnie kontrolowane na każdym szczeblu. Oczywiście bezpośrednia odpowiedzialność za bezpieczeństwo, czas i atmosferę podczas przejazdu spoczywa na kierowcy, ale nie można zapominać o mechanikach, pracownikach technicznych, wreszcie ludziach, którzy decydują o przeglądach, naprawach i zakupach pojazdów, bo ich wiedza i umiejętności zarządcze wpływają – z jednej strony – na opłacalność inwestycji i prosperity przewoźnika, a z drugiej – na komfort podróży i bezpieczeństwo pasażerów.
Warto, by menadżerowie firm przewozowych nie oszczędzali na jakości, w tym na szkoleniach dla pracowników. Jak w każdej innej dziedzinie tak i tu nie należy umniejszać roli działań prewencyjnych, ale w razie zaistnienia jakiegokolwiek wypadku lub innego odstępstwa od normy należy odpowiednio zareagować i szybko usunąć skutki awarii.
Na jakość usługi wpływają też czynniki niezależne od przewoźnika, takie jak korki, roboty drogowe, stan infrastruktury, jednak przedsiębiorstwo komunikacyjne powinno dołożyć wszelkich starań, aby poprzez wzorowe podejście do jakości zniwelować ich wpływ na zadowolenie pasażerów z transportu publicznego. Nowoczesny, czysty i dobrze utrzymany tabor to początek drogi do celu, jakim jest ceniona marka przedsiębiorstwa.
Dopełnieniem jego wizerunku jest przedstawiciel firmy, którego zadanie nie ogranicza się do przejechania z punktu A do B. Warto, by kierowcy pamiętali, że swym zachowaniem mogą umilić lub zepsuć pasażerom podróż, a tym samym znacząco wpłynąć na ocenę i konkurencyjność transportu publicznego. Jeśli ów obraz będzie pozytywny, może więcej osób pomyśli o tym, by przesiąść się z auta nie tylko w dzień ogłoszony dniem bez samochodu.
Dodaj komentarz