AI już kieruje naszymi zakupami. To jest aktualna rzeczywistość. Uważam, że ten trend będzie się jeszcze rozwijał, głównie w kierunku mocniejszego wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży i kupowaniu – mówi Ewa Kraińska, ekspert ds. e-commerce i usług finansowych
Ewa Kraińska : Boom w branży e-commerce trwa już od jakiegoś czasu. Wynika on z kilku czynników, takich jak wygoda w kupowaniu online, korzystniejsze ceny, większa dostępność produktów, a także prawo, które gwarantuje użytkownikom możliwość zwrotu kupionych w sieci towarów do 14 dni bez podania przyczyny. Do tego dochodzi oczywiście sprawność całego procesu zakupowego od wygodnych metod płatności po szybkie i dogodne dostawy. To sprawia, że kupowanie w internecie jest przyjemne, coraz bardziej bezpieczne i korzystne.
Do najważniejszych trendów w branży e-commerce zaliczyłabym: skrócenie czasu dostawy, wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta, profesjonalnej i szybkiej analizy danych w celu zwiększenia sprzedaży oraz automatyzacji procesów. Kolejne trendy związane są z systemami płatności: personalizacja metod płatności i usług dodatkowych oraz odklejenie ich od jednego sklepu na rzecz korzystania z nich przez klientów niezależnie od tego gdzie kupują (usługi podążające za użytkownikiem, możliwe do wykorzystania w wielu sklepach) oraz dalszy rozwój metod płatności wspierający mądre kupowanie, z wykorzystaniem elementów zrównoważonego rozwoju – np. model subskrypcyjny z gwarantowaną opcją odsprzedaży używanego modelu.
Ewa Kraińska : Największe marketplace’y czy sklepy internetowe to dziś głównie firmy technologiczne. Jestem pewna, że technologia już wpływa na nasze zachowania i decyzje zakupowe, a trend ten będzie się jeszcze rozwijał. Trafność wyszukiwania ofert, pozycjonowanie ich w sklepie, spersonalizowane rekomendacje i reklamy, czy nawet wartość limitu zakupowego w zakupach na raty, czy w formule „Kup dziś, zapłać później”, to wszystko są efekty wykorzystywania nowoczesnych technologii, w tym w dużej mierze, sztucznej inteligencji. Od tego kierunku nie ma już odwrotu. Technologia pomaga sklepom internetowym zmniejszyć koszty obsługi poprzez automatyzację procesów, przeszukiwanie ogromnej ilości danych w celu zapewnienia swoim klientom odpowiedniego asortymentu po atrakcyjnej względem konkurencji cenie, czy też optymalizację wydatków marketingowych. Technologia wpływa również bezpośrednio i pośrednio na zwiększenie sprzedaży poprzez skuteczne dotarcie z ofertą do właściwego klienta, ciekawy content, atrakcyjną cenę dopasowaną do preferencji i możliwości finansowych użytkowników, czy odpowiedni dobór metod płatności.
AI już kieruje naszymi zakupami. To jest aktualna rzeczywistość. Uważam, że ten trend będzie się jeszcze rozwijał, głównie w kierunku mocniejszego wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży i kupowaniu. Mam tu na myśli wirtualnych asystentów, którzy według mnie, będą coraz częściej towarzyszyli nam w zakupach. Wyzwanie jest po obu stronach tej transakcji. Kupujący muszą nauczyć się odpowiedniego wykorzystania AI w poszukiwaniu danego produktu (tak jak np. kiedyś uczyliśmy się wpisywać konkretne zapytania do wyszukiwarek internetowych) a sklepy muszą zapewnić odpowiednie narzędzia i ich skuteczność w realizacji tych zapytań.
Ewa Kraińska : Przedsiębiorczość towarzyszyła mi od początku mojej kariery zawodowej. Pamiętam, jak w pierwszym banku, w którym pracowałam, Pan Prezes Piotr Czarnecki (Raiffeisen Bank Polska S.A.) powtarzał, że ta cecha, przedsiębiorczość, jest jedną z najważniejszych, jakie powinny przyświecać w codziennej pracy bankierów. To zostało ze mną przez kolejne lata. Wiele z pomysłów na biznes nie przetrwało etapu koncepcji, jednak ten ostatni sprawił, że moje marzenie o posiadaniu własnej firmy zdecydowałam się w końcu zrealizować. Decyzja o odejściu z korporacji nie należy do łatwych. W sieci krąży mnóstwo historii sfrustrowanych korpo-pracowników, którzy wypaleni zawodowo i zawiedzeni polityką biurową postanawiają „iść na swoje”. Tylko często w tych historiach nie ma szczęśliwego zakończenia. Rzeczywistość okazuje się być zbyt brutalna. W moim przypadku było zupełnie inaczej. Po pierwsze nie byłam wypalona i sfrustrowana. Ja naprawdę kochałam swoją pracę i traktowałam ją z pasją. Po drugie, dzięki rodzinie, dokładnie wiedziałam, jak wygląda w rzeczywistości prowadzenie własnej firmy.
To, co było dla mnie czynnikiem decydującym to fakt, że będę mogła w końcu zrealizować wszystkie swoje wizje i pomysły bez nieustannej walki o zasoby, konkurowania z innymi projektami i filtra w postaci szefa, a nie rynku, który często decyduje o tym, czy robimy dany projekt, czy nie. Zaryzykowałam dla kolejnej pasji i nie żałuję. Dotychczasowe doświadczenie okazuje się w moim przypadku bardzo przydatne. To dzięki bankowości i wielu latach w największym e-commerce w Polsce jestem w stanie nakreślić czasem nieoczywiste kierunki, czy partnerstwa w celu stworzenia unikalnej oferty dla moich klientów, profesjonalnie planować biznes i odpowiednio komunikować się z inwestorami i rynkiem. Fakt, że przez ponad 18 lat mogłam uczyć się od największych profesjonalistów i mistrzów w branży, wdrażać i testować różne koncepcje w wielkich organizacjach, realizować ambitne cele liderów rynku, daje mi dziś ogromny kapitał, z którego korzystam.
Ewa Kraińska : Większość sklepów internetowych czy merkatplace’ów ma dziś doskonały proces zakupowy. Kupujemy coraz wygodniej i łatwiej. To, co dostrzegłam to fakt, że nie proces zakupowy jest dziś wyzwaniem, ale fakt, że tych sklepów jest tak dużo, a będzie coraz więcej. Zazwyczaj kupujemy w przynajmniej trzech sklepach w internecie, jednak ta liczba wciąż rośnie. Coraz śmielej kupujemy w mniejszych sklepach, w social mediach, w małych butikach internetowych. Kupujemy też coraz bardziej spontanicznie, zachęcani ciekawymi reklamami. To sprawia, że zarządzanie tymi zakupami jest dla nas wyzwaniem. Musimy pilnować, czy wszystkie paczki przyszły, pilnować terminu na zwrot, weryfikować czy sprzedawca oddał nam pieniądze za zwrot itd. Problem narasta w okresach świątecznych, zakupach wakacyjnych czy np. w okresie wyprzedażowym.
Aplikacja When U Buy jest naszym asystentem zakupowym. Poinformuje nas jeśli coś niepokojącego będzie się działo z naszą przesyłką, przypomni nam o mijającym terminie zwrotu, czy sprawdzi za nas, czy sprzedawca oddał nam pieniądze. Jeśli zwrot będzie zrobiony np. na kartę podarunkową, to również o tym zostaniemy poinformowani. Chcemy również, aby dane, które Użytkownicy zostawiają podczas zakupów w sieci, pracowały na ich korzyść. Już teraz współpracujemy z różnymi firmami i instytucjami nad ofertą, dzięki której kupowanie z apką When U Buy będzie korzystniejsze niż kiedykolwiek.
Ewa Kraińska : Tak to prawda. W Allegro byłam odpowiedzialna między innymi za wdrożenie metody „kup dziś, zapłać później” dla klientów firmowych. Buy now pay later to metoda, która święci triumfy od kilku lat. Na rynku konsumenckim jest ona tak popularna głównie ze względu na wygodę użycia. Klienci wskazują, że ta metoda pozwala im płacić np. raz w miesiącu za wszystkie zakupy, które zrobili w tym okresie. Jednym przelewem, bez zbędnych formalności. Są też głosy, że „kup dziś zapłać później” jest wykorzystywane wtedy, kiedy nie jesteśmy pewni czy wszystko, co kupujemy, finalnie z nami zostanie. Kupujemy, przymierzamy lub oglądamy w domu, a płacimy tylko za to, co zatrzymujemy. To jest dość mądry sposób na wydawanie pieniędzy. Oczywiście, ta metoda jest również dla tych, którzy mają potrzebę zakupową tu i teraz, a środki finansowe im na to w danej chwili nie pozwalają. Kupujemy wtedy dziś, a płacimy dopiero kiedy mamy taką możliwość. Z pełną świadomością np. dodatkowych kosztów wynikających z wydłużonego terminu płatności.
Na rynku B2B metoda ta jest wykorzystywana nieco inaczej. Wynika ona z naturalnych cyklów rozliczeniowych i jest wykorzystywana przede wszystkim z powodu optymalizacji wydawania gotówki. Kupuję towar dziś a płacę za niego dopiero wtedy, kiedy zostanie sprzedany.
Metoda ta ma, jak widać, bardzo dużo zalet, stąd tak chętnie jest wykorzystywana przez klientów i oferowana przez sklepy. Ma też jednak swoje zagrożenia, które już się niestety materializują na rynkach bardziej rozwiniętych, np. w Wielkiej Brytanii. Tym, którzy mają zbyt dużą łatwość w wydawaniu pieniędzy, a zarabianie już im tak dobrze nie idzie, wpadają w ryzyko spirali zadłużenia. Łatwy dostęp do limitów zakupowych sprawia, że w ekstremalnych przypadkach zdarza się możliwość spłaty jednego długu innym. To jest obszar, który już jest na agendzie wielu instytucji nadzorujących rynek pożyczkowy, ale też jest często podejmowany przez same sklepy w materiałach edukacyjnych. Mocno wierzę w to, że metoda kup dziś zapłać później, zgodnie z naturalnym procesem ewolucji produktów finansowych, będzie normalizować zarówno podaż jak i popyt, aby realnie wspierać sprzedaż, jednak w bezpieczny dla użytkowników sposób.
Ewa Kraińska, ekspert ds. e-commerce i usług finansowych, z kilkunastoletnim doświadczeniem w bankowości i marketplace’ach na rynku zakupów online w Polsce. Wielokrotnie nagradzana za innowacyjne produkty i nowatorskie wykorzystanie danych w procesach kredytowych przez lokalne i międzynarodowe Instytucje. Twórca i prezes pierwszego na świecie rozwiązania integrującego informacje o rozproszonych zakupach internetowych i zwrotach — When U Buy, które zostało docenione i zdobyło główne nagrody w takich konkursach jak: Start up powered by Invest in Łódź, SAR w kategorii Innowacja Roku czy nominacja w konkursie Invest Cuffs w kategorii „Start up roku 2023”.
Dodaj komentarz