Wszyscy mieliśmy do czynienia z call center, przeważnie jako klienci, którzy dzwonili po usługi lub dodatkowe informacje. Dla właścicieli firm call center to najlepsze rozwiązanie do stworzenia działu obsługi klienta, który będzie odpowiedzialny za takie aspekty obsługi klienta jak utrzymanie klienta, zadowolenie klienta, zarządzanie doświadczeniem klienta i budowanie lojalności klienta. Gdy jednak przychodzi do tworzenia call center, głównym pytaniem jest wybór między rozwiązaniem opartym na chmurze – cloud call center – a rozwiązaniem lokalnym, które pokryje wszystkie potrzeby i wymagania biznesowe.
Jest zupełnie jasne, że nie można założyć call center przy użyciu prostych technologii. Dla branż o wysokim stopniu konkurencji, takich jak bankowość, ubezpieczenia zdrowotne, nieruchomości i agencje kredytowe, ważne jest by być o krok przed konkurentami, aby pozyskać nowych klientów i zatrzymać obecnych.
Jakie więc nowoczesne technologie są używane do tworzenia call center? Jakie korzyści i funkcje może zapewnić nowoczesne oprogramowanie call center? Rozważmy to.
Rozwiązanie lokalne to rodzaj call center, w którym cała infrastruktura jest zakupiona, skonfigurowana, utrzymana i zlokalizowana przez właściciela call center. Oznacza to, że jeśli chcesz zakupić rozwiązanie lokalne, będziesz musiał zakupić cały sprzęt i zapłacić za jego konfigurację, zanim twoje call center zostanie uruchomione. To również oznacza, że potrzebujesz miejsca do przechowywania sprzętu, takiego jak serwery. Jak można się domyślić, aby stworzyć lokalne call center, trzeba dużo pieniędzy na jego konfigurację.
Z drugiej strony, call center oparte na chmurze jest znacznie łatwiejsze w konfiguracji i utrzymaniu. Cała infrastruktura call center opartego na chmurze znajduje się w chmurze, więc jest to również bardziej bezpieczne rozwiązanie, choć niektórzy mogą mieć wątpliwości. Ponadto, nie musisz płacić za konfigurację call center opartego na chmurze – cała praca zostanie wykonana przez dostawcę. Takie rozwiązania są sprzedawane jako narzędzia oprogramowania w modelu subskrypcji, które mogą zawierać różne pakiety funkcji, a cena może się różnić w zależności od liczby kont potrzebnych dla twoich pracowników.
Jak więc wynika z powyższego, call center oparte na chmurze jest najtańszym rozwiązaniem, które nie wymaga dużych inwestycji i może być skonfigurowane w ciągu 24 godzin.
Teraz wiesz, że call center oparte na chmurze to lepsze rozwiązanie niż lokalne, ale wciąż nie możesz sobie wyobrazić, jakie możliwości daje takie oprogramowanie. Nowoczesne call center oparte na chmurze mogą nie tylko odbierać lub wysyłać połączenia, ale także kontrolować i wykonywać wiele innych procesów związanych z obsługą klienta, sprzedażą lub innymi aspektami twojego biznesu.
Monitorowanie połączeń to funkcja, która pozwala na słuchanie rozmów na żywo między agentami call center a klientami. Istnieją trzy główne rodzaje monitorowania połączeń – ingerowanie, szeptanie i ukryty tryb.
Ingerowanie oznacza, że zarówno klient, jak i agent mogą cię słyszeć. Ten tryb jest świetny w sytuacjach, gdy rozmowa się zaostrza.
Ukryty tryb oznacza, że nikt cię nie słyszy. Ten tryb jest idealny, jeśli chcesz tylko śledzić wydajność swoich agentów i kontrolować jakość ich pracy.
Szeptanie to tryb, w którym tylko agent cię słyszy. Ten tryb jest doskonały, jeśli chcesz pomóc agenowi poradzić sobie z trudnym klientem bez eskalacji połączenia lub przekazywania go dalej.
Musisz mieć kontrolę nad wszystkimi procesami, prawda? Nie możesz tego zrobić bez konkretnych danych i wskaźników wydajności call center, które pozwalają mieć rękę na pulsie wszystkiego, co dzieje się w twoim call center. Panele na żywo zawierają wszystkie informacje i dane, których potrzebujesz, aby zrozumieć, czy wszystko idzie dobrze, czy musisz coś zmienić. Takie kluczowe wskaźniki wydajności call center, jak średni czas obsługi, średni czas oczekiwania, wskaźnik porzucania połączeń, wolumen połączeń przychodzących itp. mogą być zawarte w takich panelach. Ponadto panele na żywo są aktualizowane niemal co sekundę, więc otrzymujesz rzeczywiste informacje o wydajności call center, by zdobyć wystarczająco dużo danych do podejmowania decyzji.
Automatyczne wybieranie numerów wychodzących to specjalne narzędzia do cold callingu, które mogą całkowicie zautomatyzować proces dzwonienia do potencjalnych klientów i pomóc w obsłudze ogromnych list kontaktów w kilka godzin, a nie w kilka tygodni. Automatyczne wybieranie może wykonać ponad 100 połączeń na godzinę, podczas gdy ręcznie nie można wykonać więcej niż 30. Ponadto automatyczne wybieranie może zwiększyć wskaźnik konwersji nawet 2,5 raza. Takie narzędzia mogą również automatycznie ponownie dzwonić do nieudanych połączeń.
Ludzie już nie komunikują się tylko za pomocą telefonu. Większość z nas korzysta z czatów i mediów społecznościowych, e-maili i innych cyfrowych kanałów komunikacji na co dzień, a ty jako właściciel firmy nie możesz zignorować faktu, że większość twoich klientów może woleć cyfrowe kanały komunikacji. Komunikacja omnichannel pozwala oprogramowaniu call center zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji, w tym czatami internetowymi, mediami społecznościowymi, e-mailami itp. w jednym interfejsie oraz umożliwia klientom przełączanie się między kanałami komunikacji bez utraty postępu rozmowy. Komunikacja wychodząca również jest omnichannel, więc możesz wysyłać swoje follow-upy e-mailowe z tego samego narzędzia, w którym obsługujesz połączenia przychodzące.
Jak widzisz, rozwiązanie call center oparte na chmurze jest najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy – małej lub dużej – ale gdzie znaleźć najlepsze rozwiązanie? Możemy zaoferować nasze oprogramowanie VoIP Contact Center jako rozwiązanie w chmurze, które zawiera wszystkie potrzebne funkcje i funkcjonalności najlepszego narzędzia na rynku. Sprawdź link, aby dowiedzieć się więcej!
Dodaj komentarz